«Дорога довга і важка, я буду шукати її вгору і вниз.»
Я завжди вважав, що підтримка клієнтів і обслуговування клієнтів є однією з найбільш ігнорованих і найменш серйозно обговорюваних тем у криптоіндустрії. Незважаючи на те, що вона відіграє досить важливу та незамінну роль у всій екосистемі, багато людей не надають їй належної уваги.
На перший погляд, це здається незрілою, навіть хаотичною сферою. Тому я витратив п'ять місяців, щоб детально вивчити проблеми, з якими стикається підтримка клієнтів. Мене здивувало, що багато з тих, що здаються погано керованими ситуаціями, насправді більше пов'язані з непорозумінням. За цим, на перший погляд, хаотичним явищем, наповненим скаргами, насправді стоїть системна логіка, яку я намагатимусь викласти, і сподіваюсь, що ця стаття стане корисним матеріалом для майбутніх суперечок подібного роду.
Перша категорія: PEBKAC (Проблема існує між клавіатурою та кріслом)
У більшості випадків корінь проблеми насправді полягає в самих користувачах. Вони помилково переказують токени на неправильні адреси або в неправильні мережі; вводять паролі на фальшивих веб-сайтах; потрапляють у шахрайські пастки, які видно неозброєним оком; не мають жодного розуміння таких понять, як купівля, продаж, утримання, м'який форк, жорсткий форк, аеродроп, заставлення тощо.
А причина таких скарг є досить очевидною: ці проблеми мають властивість самоздійснення. Якщо користувачі спочатку знають, що відповідальність не лежить на платформі, вони не скаржитимуться. Але в криптоіндустрії ці проблеми майже неминучі — кожного дня понад 250 тисяч нових користувачів створюють гаманці та вперше намагаються здійснити транзакції. Незалежно від кількості досвідчених користувачів, щодня з'являються нові "новачки".
Другий тип: атаки на репутацію / FUD-агенти
FUD (страх, невизначеність, сумнів) спочатку був негативним конкурентним інструментом між підприємствами, що полягало в поширенні чуток для дискредитації репутації суперників. Але в крипто-колі FUD вже перетворився на своєрідну "культуру", де деякі члени спільноти активно атакують проекти або постачальників послуг, поступово формуючи так званих "Fudder".
У вузькому сенсі, "чорний піар" означає організовану, заплановану систематичну FUD. І, згідно з моїми спостереженнями, ці дві форми існують в індустрії. Ви можете побачити багато виглядаючих однозначно, але грубо скомпільованих текстів скарг, навіть багато з них були створені за допомогою AI в масовому порядку. Найбільша характеристика? Вони зовсім не піклуються про вирішення проблеми. Вони відмовляються надати номер заявки, не шукають допомоги у служби підтримки, лише хочуть висловити свою думку та створити шум. Їхня мета не вирішення, а атака.
На жаль, це явище, напевно, не зникне.
Третій тип: двічі непрямий контакт (Two Degrees of Separation)
Кількість таких випадків невелика, але пояснити їх надзвичайно складно, оскільки вони стосуються процесів комплаєнсу, таких як KYT (знати свій транзакцію), KYW (знати свій гаманець) тощо.
Усі фінансові установи повинні дотримуватися законодавства, що стосується боротьби з відмиванням грошей (AML) та фінансування тероризму (CFT), і криптоплатформи не є винятком. Ось чому платформи вимагають проведення KYC (знай свого клієнта) під час відкриття рахунку. Але KYC лише підтверджує, що ви не є злочинцем, і не може гарантувати, що джерело ваших коштів є законним.
Однією з переваг технології блокчейн є те, що майже всі записи транзакцій є відкритими та прозорими (за винятком анонімних монет). Тому платформи зазвичай перевіряють адреси депозитів та їх історію транзакцій. Якщо виявляється, що ці активи походять з відомих шахрайських або атакуючих подій, платформа зобов'язана заморозити депозит; якщо адреса випуску токенів помічена, також буде припинено її обробку.
Звучить розумно. Але складною є наступна частина.
Відмивання грошей зазвичай поділяється на три етапи: розміщення, шарування та інтеграція. Серед них «шарування» полягає в ускладненні джерела коштів через серію складних транзакцій. Тому платформа повинна проводити аналіз джерел коштів на попередніх етапах. Наприклад, гаманець користувача сам по собі може бути легальним, але його джерело фінансування - з гаманця хакера, тоді цей користувач має значний ризик. Він може бути невинним посередником або спільником.
Оскільки платформа не може визначити, чи є вона невинною, ситуація стає більш складною. Користувачі часто кажуть: «Скажіть мені, в чому проблема, я просто надам докази». Але реальність така:
Більшість юрисдикцій забороняють платформам розкривати деталі розслідування, деякі навіть забороняють повідомляти користувачам, що вони під розслідуванням. Причина дуже проста: уникнути "попередження злочинця". Якщо інформація стане відома, підозрюваний може втекти, знищити докази або перешкоджати розслідуванню. Тому платформи зазвичай можуть лише відповісти: "тимчасово заморожено з причин управління ризиками", що насправді є найслабшою частиною, яка найчастіше може бути неправильно зрозуміла.
Більшість платформ не є правоохоронними органами, не мають інтересу до ведення справ або засудження. Якщо доказів недостатньо, вони розморожують активи; якщо доказів достатньо, то передають до регуляторних органів, платформа не виконує роль "судді".
Ще більш незручно, що більшість користувачів ніколи не перевіряють джерела своїх коштів. Вони можуть знайти виправдання (наприклад: «Це квитанція про доходи, отримані від продажу PS5»), але не можуть змінити те, що отримані кошти походять з певного підозрілого гаманця. Двічі непряме контактування все ще є високим ризиком. Тривала взаємодія з підозрілими гаманцями може навіть призвести до того, що їхній гаманець буде позначено.
Ця категорія користувачів зазвичай дійсно є невинною. Вони, в кращому випадку, просто стали жертвами маніпуляцій. Але це не означає, що платформа може ігнорувати ці ризикові сигнали.
Четвертий тип: одна ступінь відділення (One Degree of Separation)
Хоча це рідкість, я бачив це на власні очі. Деякі «жертви» насправді є шахраями або хакерами. Після замороження їхніх коштів вони вдають із себе звичайних користувачів, які подають скарги, і навіть звертаються до KOL, інфлюенсерів за допомогою. KOL, висловлюючи свою добру волю, не знають, що можуть допомагати злочинцям.
А платформа, виходячи з вимог конфіденційності та міркувань протидії «попередженню небезпеки», зазвичай не може публічно реагувати на ці випадки в Інтернеті.
П'ята категорія: неминучість у теорії довгого хвоста
Цей клас не є певною специфічною групою користувачів, а є неминучим результатом обсягу всієї галузі.
Уявіть, що на якійсь платформі є 10 мільйонів користувачів, з яких 10% активні щомісяця, тобто 1 мільйон; з них 1% щодня стикається з проблемами, що потребують обробки службою підтримки, що становить 10 тисяч заявок; навіть якщо 95% проблем буде вирішено миттєво, все ще залишиться 500, які потребують подальшої обробки; і якщо з цих користувачів 10% вирішать публічно скаржитися, то це буде щодня 50 скарг.
Щодня бачити 50 негативних висловлювань виглядає серйозно. Але насправді: 99,9995% активних користувачів або користуються без проблем, або їхні проблеми вже вирішені.
Наслідки та підсумки
Зведені разом наведенні вище обставини показують, що, крім першого типу, у інших типів користувачів є достатні мотиви для публічного озвучення проблеми. А платформа або з причин стратегічного вибору не відповідає, або ж закон не дозволяє відповідати.
Я навмисно використовую слово «платформа», а не «біржа», тому що ці проблеми не є проблемами конкретної установи, а є спільними викликами для всієї галузі.
А висновок: обслуговування клієнтів завжди є важкою, але неприємною роботою.
Найкращий результат – це тихо вирішити проблему; найгірший результат – це бути безмежно роздутим, під пильним оком всього інтернету. Але вони є невід'ємною частиною зрілості галузі, навіть якщо часто стають «вихлопною трубою» в соціальних мережах.
Я не кажу, що всі скарги безпідставні. Освіта та технології дійсно можуть запобігти виникненню багатьох проблем.
Чи може швидкість відповіді бути швидшою? Звичайно, може.
Чи може система штучного інтелекту підвищити точність діагностики? Звичайно, може.
Чи можуть користувачі зменшити кількість помилок у операціях через навчання? Без сумніву, можуть.
Але за умови: ми повинні спочатку зрозуміти обмеження, з якими стикається підтримка клієнтів на структурному та регуляторному рівнях. Вони не є ворогами, а людьми, які в ключові моменти «захищають» платформу.
Ці питання, можливо, ніколи не вдасться повністю вирішити. Але розуміння - це перший крок. Сподіваюся, після прочитання цієї статті ми зможемо проявити більше розуміння та співчуття до команди обслуговування клієнтів.
Ця сторінка може містити контент третіх осіб, який надається виключно в інформаційних цілях (не в якості запевнень/гарантій) і не повинен розглядатися як схвалення його поглядів компанією Gate, а також як фінансова або професійна консультація. Див. Застереження для отримання детальної інформації.
155 лайків
Нагородити
155
96
Поділіться
Прокоментувати
0/400
CoaxYourCow
· 13хв. тому
Додайте LP ліквідний стейкінг Майнінг + монета стейкінг $PiJS Майнінг ідентифікація прав монети $PID, щоденна річна процентна ставка 1%, річна процентна ставка 360%, за умови, що монета залишається незмінною, щоденний дохід від Defi стейкінгу 5U+; також LP стейкінг річна процентна ставка 47% ARP, річна процентна ставка понад 400%, таке фінансування Defi стейкінгу, ви не повинні пропустити, друзі, приходьте відчути фінансування Defi стейкінгу 🐔
Чому ви скаржитесь безрезультатно? Поговоримо про труднощі обслуговування клієнтів у шифрувальній індустрії
«Дорога довга і важка, я буду шукати її вгору і вниз.»
Я завжди вважав, що підтримка клієнтів і обслуговування клієнтів є однією з найбільш ігнорованих і найменш серйозно обговорюваних тем у криптоіндустрії. Незважаючи на те, що вона відіграє досить важливу та незамінну роль у всій екосистемі, багато людей не надають їй належної уваги.
На перший погляд, це здається незрілою, навіть хаотичною сферою. Тому я витратив п'ять місяців, щоб детально вивчити проблеми, з якими стикається підтримка клієнтів. Мене здивувало, що багато з тих, що здаються погано керованими ситуаціями, насправді більше пов'язані з непорозумінням. За цим, на перший погляд, хаотичним явищем, наповненим скаргами, насправді стоїть системна логіка, яку я намагатимусь викласти, і сподіваюсь, що ця стаття стане корисним матеріалом для майбутніх суперечок подібного роду.
Перша категорія: PEBKAC (Проблема існує між клавіатурою та кріслом)
У більшості випадків корінь проблеми насправді полягає в самих користувачах. Вони помилково переказують токени на неправильні адреси або в неправильні мережі; вводять паролі на фальшивих веб-сайтах; потрапляють у шахрайські пастки, які видно неозброєним оком; не мають жодного розуміння таких понять, як купівля, продаж, утримання, м'який форк, жорсткий форк, аеродроп, заставлення тощо.
А причина таких скарг є досить очевидною: ці проблеми мають властивість самоздійснення. Якщо користувачі спочатку знають, що відповідальність не лежить на платформі, вони не скаржитимуться. Але в криптоіндустрії ці проблеми майже неминучі — кожного дня понад 250 тисяч нових користувачів створюють гаманці та вперше намагаються здійснити транзакції. Незалежно від кількості досвідчених користувачів, щодня з'являються нові "новачки".
Другий тип: атаки на репутацію / FUD-агенти
FUD (страх, невизначеність, сумнів) спочатку був негативним конкурентним інструментом між підприємствами, що полягало в поширенні чуток для дискредитації репутації суперників. Але в крипто-колі FUD вже перетворився на своєрідну "культуру", де деякі члени спільноти активно атакують проекти або постачальників послуг, поступово формуючи так званих "Fudder".
У вузькому сенсі, "чорний піар" означає організовану, заплановану систематичну FUD. І, згідно з моїми спостереженнями, ці дві форми існують в індустрії. Ви можете побачити багато виглядаючих однозначно, але грубо скомпільованих текстів скарг, навіть багато з них були створені за допомогою AI в масовому порядку. Найбільша характеристика? Вони зовсім не піклуються про вирішення проблеми. Вони відмовляються надати номер заявки, не шукають допомоги у служби підтримки, лише хочуть висловити свою думку та створити шум. Їхня мета не вирішення, а атака.
На жаль, це явище, напевно, не зникне.
Третій тип: двічі непрямий контакт (Two Degrees of Separation)
Кількість таких випадків невелика, але пояснити їх надзвичайно складно, оскільки вони стосуються процесів комплаєнсу, таких як KYT (знати свій транзакцію), KYW (знати свій гаманець) тощо.
Усі фінансові установи повинні дотримуватися законодавства, що стосується боротьби з відмиванням грошей (AML) та фінансування тероризму (CFT), і криптоплатформи не є винятком. Ось чому платформи вимагають проведення KYC (знай свого клієнта) під час відкриття рахунку. Але KYC лише підтверджує, що ви не є злочинцем, і не може гарантувати, що джерело ваших коштів є законним.
Однією з переваг технології блокчейн є те, що майже всі записи транзакцій є відкритими та прозорими (за винятком анонімних монет). Тому платформи зазвичай перевіряють адреси депозитів та їх історію транзакцій. Якщо виявляється, що ці активи походять з відомих шахрайських або атакуючих подій, платформа зобов'язана заморозити депозит; якщо адреса випуску токенів помічена, також буде припинено її обробку.
Звучить розумно. Але складною є наступна частина.
Відмивання грошей зазвичай поділяється на три етапи: розміщення, шарування та інтеграція. Серед них «шарування» полягає в ускладненні джерела коштів через серію складних транзакцій. Тому платформа повинна проводити аналіз джерел коштів на попередніх етапах. Наприклад, гаманець користувача сам по собі може бути легальним, але його джерело фінансування - з гаманця хакера, тоді цей користувач має значний ризик. Він може бути невинним посередником або спільником.
Оскільки платформа не може визначити, чи є вона невинною, ситуація стає більш складною. Користувачі часто кажуть: «Скажіть мені, в чому проблема, я просто надам докази». Але реальність така:
Ця категорія користувачів зазвичай дійсно є невинною. Вони, в кращому випадку, просто стали жертвами маніпуляцій. Але це не означає, що платформа може ігнорувати ці ризикові сигнали.
Четвертий тип: одна ступінь відділення (One Degree of Separation)
Хоча це рідкість, я бачив це на власні очі. Деякі «жертви» насправді є шахраями або хакерами. Після замороження їхніх коштів вони вдають із себе звичайних користувачів, які подають скарги, і навіть звертаються до KOL, інфлюенсерів за допомогою. KOL, висловлюючи свою добру волю, не знають, що можуть допомагати злочинцям.
А платформа, виходячи з вимог конфіденційності та міркувань протидії «попередженню небезпеки», зазвичай не може публічно реагувати на ці випадки в Інтернеті.
П'ята категорія: неминучість у теорії довгого хвоста
Цей клас не є певною специфічною групою користувачів, а є неминучим результатом обсягу всієї галузі.
Уявіть, що на якійсь платформі є 10 мільйонів користувачів, з яких 10% активні щомісяця, тобто 1 мільйон; з них 1% щодня стикається з проблемами, що потребують обробки службою підтримки, що становить 10 тисяч заявок; навіть якщо 95% проблем буде вирішено миттєво, все ще залишиться 500, які потребують подальшої обробки; і якщо з цих користувачів 10% вирішать публічно скаржитися, то це буде щодня 50 скарг.
Щодня бачити 50 негативних висловлювань виглядає серйозно. Але насправді: 99,9995% активних користувачів або користуються без проблем, або їхні проблеми вже вирішені.
Наслідки та підсумки
Зведені разом наведенні вище обставини показують, що, крім першого типу, у інших типів користувачів є достатні мотиви для публічного озвучення проблеми. А платформа або з причин стратегічного вибору не відповідає, або ж закон не дозволяє відповідати.
Я навмисно використовую слово «платформа», а не «біржа», тому що ці проблеми не є проблемами конкретної установи, а є спільними викликами для всієї галузі.
А висновок: обслуговування клієнтів завжди є важкою, але неприємною роботою.
Найкращий результат – це тихо вирішити проблему; найгірший результат – це бути безмежно роздутим, під пильним оком всього інтернету. Але вони є невід'ємною частиною зрілості галузі, навіть якщо часто стають «вихлопною трубою» в соціальних мережах.
Я не кажу, що всі скарги безпідставні. Освіта та технології дійсно можуть запобігти виникненню багатьох проблем.
Але за умови: ми повинні спочатку зрозуміти обмеження, з якими стикається підтримка клієнтів на структурному та регуляторному рівнях. Вони не є ворогами, а людьми, які в ключові моменти «захищають» платформу.
Ці питання, можливо, ніколи не вдасться повністю вирішити. Але розуміння - це перший крок. Сподіваюся, після прочитання цієї статті ми зможемо проявити більше розуміння та співчуття до команди обслуговування клієнтів.
!