"Đường dài lắm, ta sẽ đi tìm kiếm từ trên xuống dưới."
Tôi luôn tin rằng, hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng là một trong những chủ đề bị bỏ qua nhiều nhất và ít được thảo luận nghiêm túc trong ngành công nghiệp tiền điện tử. Mặc dù nó đóng một vai trò khá quan trọng và không thể thiếu trong toàn bộ hệ sinh thái, nhưng nhiều người lại thiếu sự chú ý cần thiết đối với nó.
Bề ngoài, nó có vẻ như là một lĩnh vực chưa trưởng thành, thậm chí có phần quản lý lộn xộn. Để làm được điều đó, tôi đã dành năm tháng để tìm hiểu sâu sắc về những vấn đề mà bộ phận hỗ trợ khách hàng hiện đang đối mặt. Điều làm tôi ngạc nhiên là, nhiều tình huống dường như quản lý kém thực ra phần lớn là do sự hiểu lầm gây ra. Ẩn sau hiện tượng có vẻ rối ren và đầy phàn nàn này là một hệ thống logic có tính hệ thống, tôi sẽ cố gắng làm rõ điều đó và hy vọng bài viết này có thể trở thành tài liệu tham khảo khi gặp phải những tranh cãi tương tự trong tương lai.
**Loại 1: PEBKAC (Vấn đề nằm giữa bàn phím và ghế) **
Phần lớn thời gian, nguồn gốc của vấn đề thực chất là do người dùng tự gây ra. Họ chuyển token đến địa chỉ sai hoặc mạng sai; nhập mật khẩu trên các trang web giả; rơi vào bẫy lừa đảo mà ai nhìn vào cũng biết; hoàn toàn không hiểu về các khái niệm như mua, bán, nắm giữ, hard fork, soft fork, airdrop, thế chấp.
Và lý do phổ biến nhất cho những khiếu nại này cũng rất rõ ràng: những vấn đề này có tính chất tự hiện thực hóa. Nếu người dùng ngay từ đầu đã biết rằng trách nhiệm không thuộc về nền tảng, họ sẽ không khiếu nại. Nhưng trong ngành công nghiệp tiền điện tử, những vấn đề này gần như là điều không thể tránh khỏi - mỗi ngày có hơn 250.000 người dùng mới tạo ví và lần đầu thử giao dịch. Dù có bao nhiêu người dùng kỳ cựu, mỗi ngày vẫn có nhiều "tân binh" hơn tham gia.
Thể loại thứ hai: Tấn công bôi nhọ / Kẻ gieo rắc FUD
FUD (Sợ hãi, Không chắc chắn, Nghi ngờ) ban đầu là một phương pháp cạnh tranh tiêu cực giữa các doanh nghiệp, thông qua việc lan truyền tin đồn để gây tổn hại danh tiếng đối thủ. Nhưng trong thế giới tiền điện tử, FUD đã phát triển thành một "văn hóa", một số thành viên trong cộng đồng sẽ chủ động tấn công, gây áp lực lên các dự án hoặc nhà cung cấp dịch vụ, dần dần hình thành nên cái gọi là "Fudder".
Trong nghĩa hẹp, "tấn công bôi nhọ" đề cập đến FUD có tổ chức, có kế hoạch và hệ thống. Theo quan sát của tôi, hai hình thức này đều tồn tại trong ngành công nghiệp. Bạn có thể thấy nhiều đơn khiếu nại có vẻ nhất quán nhưng lại kém chất lượng, thậm chí nhiều trong số đó được tạo ra hàng loạt bằng AI. Đặc điểm lớn nhất? Họ hoàn toàn không quan tâm đến việc giải quyết vấn đề. Họ từ chối cung cấp số hiệu yêu cầu, không tìm kiếm sự hỗ trợ từ dịch vụ khách hàng, chỉ muốn phát biểu để tạo ra tiếng vang. Mục đích của họ không phải là giải quyết, mà là tấn công.
Thật không may, hiện tượng này có lẽ cũng sẽ không biến mất.
Loại thứ ba: Hai độ gián tiếp (Two Degrees of Separation)
Số lượng trường hợp loại này không nhiều, nhưng giải thích thì cực kỳ phức tạp, liên quan đến các quy trình tuân thủ như KYT (Hiểu giao dịch), KYW (Hiểu ví).
Tất cả các tổ chức tài chính phải tuân thủ các quy định liên quan đến chống rửa tiền (AML) và chống tài trợ khủng bố (CFT), và các nền tảng tiền điện tử cũng không phải là ngoại lệ. Đây cũng là lý do tại sao các nền tảng cần thực hiện xác minh KYC (Biết Khách Hàng) khi mở tài khoản. Nhưng KYC chỉ chứng minh rằng bạn không phải là tội phạm bị truy nã, không thể đảm bảo rằng nguồn tiền của bạn là hợp pháp.
Một trong những lợi ích của công nghệ blockchain là hầu hết tất cả các bản ghi giao dịch đều công khai và minh bạch (trừ các đồng tiền riêng tư). Do đó, các nền tảng thường kiểm tra địa chỉ nạp tiền và lịch sử giao dịch của nó. Nếu phát hiện những tài sản này đến từ các sự kiện lừa đảo hoặc tấn công đã biết, nền tảng có nghĩa vụ phải đóng băng khoản tiền nạp; nếu địa chỉ phát hành bị đánh dấu, việc xử lý cũng sẽ bị tạm dừng.
Nghe có vẻ hợp lý. Nhưng phần tiếp theo thì khó.
Rửa tiền thường được chia thành ba giai đoạn: Đặt, Phân tầng, và Tích hợp. Trong đó "Phân tầng" là thông qua một loạt giao dịch phức tạp để làm mờ nguồn gốc của tiền. Do đó, nền tảng phải phân tích nguồn gốc của dòng tiền từ những bước trước. Ví dụ, ví của người dùng có thể hợp pháp, nhưng nguồn tiền của họ lại từ ví hacker, thì người dùng này có thể có nguy cơ lớn. Họ có thể là trung gian vô tội, cũng có thể là đồng phạm.
Vì nền tảng không thể xác định liệu nó có vô tội hay không, mọi thứ trở nên phức tạp hơn. Người dùng thường nói: "Bạn cho tôi biết vấn đề ở đâu, tôi chỉ cần cung cấp bằng chứng." Nhưng thực tế là:
Hầu hết các khu vực pháp lý cấm các nền tảng tiết lộ chi tiết đang được điều tra, một số thậm chí cấm thông báo cho người dùng rằng họ đang bị điều tra. Nguyên nhân rất đơn giản: để tránh "đánh động rắn". Một khi thông tin bị rò rỉ, nghi phạm có thể bỏ trốn, tiêu hủy chứng cứ hoặc can thiệp vào vụ án. Vì vậy, các nền tảng thường chỉ có thể phản hồi rằng "tạm thời đóng băng vì lý do quản lý rủi ro", đây thực sự là phần dễ bị hiểu lầm nhất.
Hầu hết các nền tảng không phải là cơ quan thực thi pháp luật, không có hứng thú trong việc điều tra hoặc kết tội. Nếu chứng cứ không đủ, họ sẽ mở khóa tài sản; nếu chứng cứ đầy đủ, họ sẽ báo cáo cho các cơ quan quản lý, nền tảng không đảm nhận vai trò "thẩm phán".
Thậm chí còn ngại ngùng hơn, hầu hết người dùng không bao giờ kiểm tra nguồn tiền của mình. Họ có thể đưa ra lý do chính đáng (chẳng hạn: "Đây là biên lai từ việc tôi bán PS5"), nhưng không thể thay đổi thực tế rằng số tiền họ nhận được đến từ một ví có liên quan đến vụ việc. Hai lần tiếp xúc gián tiếp vẫn được coi là rủi ro cao. Việc tương tác lâu dài với các ví đáng ngờ có thể khiến ví của chính họ bị đánh dấu.
Những người dùng loại này thường thực sự vô tội. Họ chỉ có thể bị lợi dụng. Nhưng điều này không có nghĩa là nền tảng có thể bỏ qua những tín hiệu rủi ro này.
Loại thứ tư: Một độ tiếp xúc (One Degree of Separation)
Mặc dù rất hiếm, nhưng tôi đã tận mắt chứng kiến. Có những "nạn nhân" thực chất là kẻ lừa đảo hoặc hacker. Sau khi tiền của họ bị đóng băng, họ giả vờ là người dùng bình thường để gửi khiếu nại, còn tìm KOL, người nổi tiếng giúp đỡ lên tiếng. KOL phát biểu từ thiện ý không biết rằng mình có thể đang giúp đỡ tội phạm.
Và vì lý do bảo mật và để tránh "đánh cỏ động rắn", nền tảng thường không thể công khai phản hồi trực tuyến về những trường hợp này.
Thể loại thứ năm: Sự tất yếu dưới lý thuyết đuôi dài
Loại này không phải là một nhóm người dùng cụ thể nào, mà là kết quả tất yếu của quy mô toàn ngành.
Giả sử một nền tảng có 10 triệu người dùng, mỗi tháng có 10% hoạt động, tức là 1 triệu người; trong số đó có 1% hàng ngày gặp phải các vấn đề cần sự hỗ trợ từ dịch vụ khách hàng, tương đương với 10.000 phiếu yêu cầu; ngay cả khi 95% vấn đề có thể được giải quyết ngay lập tức, vẫn sẽ có 500 vấn đề cần xử lý thêm; và nếu trong số đó 10% người dùng chọn phàn nàn công khai, thì sẽ có 50 khiếu nại mỗi ngày.
Mỗi ngày thấy 50 ý kiến tiêu cực, bề ngoài có vẻ nghiêm trọng. Nhưng thực tế là: 99.9995% người dùng hoạt động hoặc sử dụng một cách trôi chảy, hoặc vấn đề đã được giải quyết.
Hậu quả và tóm tắt
Tổng hợp tình huống trên có thể thấy, ngoài loại đầu tiên, các loại người dùng khác đều có động cơ đầy đủ để công khai vấn đề. Còn phía nền tảng thì hoặc là không phản hồi vì lựa chọn chiến lược, hoặc là pháp luật không cho phép phản hồi.
Tôi cố ý sử dụng từ "nền tảng" thay vì "sàn giao dịch" vì những vấn đề này không chỉ là vấn đề của một tổ chức nào đó, mà là thách thức chung của toàn ngành.
Và kết luận là: Dịch vụ khách hàng luôn là một công việc khó khăn mà không được đền đáp.
Kết quả lý tưởng nhất là âm thầm giải quyết vấn đề; kết quả tồi tệ nhất là bị phóng đại vô hạn và bị mọi người chú ý. Nhưng chúng lại là một phần không thể thiếu trên con đường trưởng thành của ngành, mặc dù thường trở thành "miếng đệm xả stress" trên mạng xã hội.
Tôi không nói rằng tất cả các khiếu nại đều không có lý do. Giáo dục và công nghệ thực sự có thể giúp nhiều vấn đề không xảy ra nữa.
Thời gian phản hồi có thể nhanh hơn không? Tất nhiên là có.
Hệ thống AI có thể cải thiện độ chính xác của chẩn đoán không? Tất nhiên là có.
Người dùng có thể giảm lỗi thao tác bằng cách học hỏi không? Chắc chắn là có.
Nhưng điều kiện tiên quyết là: Chúng ta phải hiểu những hạn chế mà hỗ trợ khách hàng phải đối mặt ở cấp độ cấu trúc và quy định. Họ không phải là kẻ thù, mà là những người "chắn đạn" cho nền tảng vào những thời điểm quan trọng.
Những vấn đề này có thể sẽ không bao giờ được giải quyết triệt để. Nhưng sự hiểu biết là bước đầu tiên. Hy vọng rằng sau khi đọc xong bài viết này, chúng ta có thể thêm phần hiểu biết và thông cảm với đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Trang này có thể chứa nội dung của bên thứ ba, được cung cấp chỉ nhằm mục đích thông tin (không phải là tuyên bố/bảo đảm) và không được coi là sự chứng thực cho quan điểm của Gate hoặc là lời khuyên về tài chính hoặc chuyên môn. Xem Tuyên bố từ chối trách nhiệm để biết chi tiết.
155 thích
Phần thưởng
155
96
Chia sẻ
Bình luận
0/400
CoaxYourCow
· 11phút trước
Thêm Khai thác thế chấp thanh khoản LP + thế chấp đơn coin $PiJS quyền lợi khai thác coin $PID, tỷ lệ hàng năm 1% lợi nhuận, năm hóa 360%, trong trường hợp đồng coin không thay đổi, lợi nhuận thế chấp Defi hàng ngày 5U+; còn có tỷ lệ ARP lợi nhuận thế chấp LP hàng năm 47%, tỷ lệ hàng năm vượt 400%, tài chính thế chấp Defi như vậy, bạn nhất định không thể vắng mặt, các bạn ơi, hãy cảm nhận tài chính thế chấp Defi 🐔
Tại sao bạn lại không có nơi nào để khiếu nại? Hãy nói về những khó khăn của dịch vụ khách hàng trong ngành mã hóa.
"Đường dài lắm, ta sẽ đi tìm kiếm từ trên xuống dưới."
Tôi luôn tin rằng, hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng là một trong những chủ đề bị bỏ qua nhiều nhất và ít được thảo luận nghiêm túc trong ngành công nghiệp tiền điện tử. Mặc dù nó đóng một vai trò khá quan trọng và không thể thiếu trong toàn bộ hệ sinh thái, nhưng nhiều người lại thiếu sự chú ý cần thiết đối với nó.
Bề ngoài, nó có vẻ như là một lĩnh vực chưa trưởng thành, thậm chí có phần quản lý lộn xộn. Để làm được điều đó, tôi đã dành năm tháng để tìm hiểu sâu sắc về những vấn đề mà bộ phận hỗ trợ khách hàng hiện đang đối mặt. Điều làm tôi ngạc nhiên là, nhiều tình huống dường như quản lý kém thực ra phần lớn là do sự hiểu lầm gây ra. Ẩn sau hiện tượng có vẻ rối ren và đầy phàn nàn này là một hệ thống logic có tính hệ thống, tôi sẽ cố gắng làm rõ điều đó và hy vọng bài viết này có thể trở thành tài liệu tham khảo khi gặp phải những tranh cãi tương tự trong tương lai.
**Loại 1: PEBKAC (Vấn đề nằm giữa bàn phím và ghế) **
Phần lớn thời gian, nguồn gốc của vấn đề thực chất là do người dùng tự gây ra. Họ chuyển token đến địa chỉ sai hoặc mạng sai; nhập mật khẩu trên các trang web giả; rơi vào bẫy lừa đảo mà ai nhìn vào cũng biết; hoàn toàn không hiểu về các khái niệm như mua, bán, nắm giữ, hard fork, soft fork, airdrop, thế chấp.
Và lý do phổ biến nhất cho những khiếu nại này cũng rất rõ ràng: những vấn đề này có tính chất tự hiện thực hóa. Nếu người dùng ngay từ đầu đã biết rằng trách nhiệm không thuộc về nền tảng, họ sẽ không khiếu nại. Nhưng trong ngành công nghiệp tiền điện tử, những vấn đề này gần như là điều không thể tránh khỏi - mỗi ngày có hơn 250.000 người dùng mới tạo ví và lần đầu thử giao dịch. Dù có bao nhiêu người dùng kỳ cựu, mỗi ngày vẫn có nhiều "tân binh" hơn tham gia.
Thể loại thứ hai: Tấn công bôi nhọ / Kẻ gieo rắc FUD
FUD (Sợ hãi, Không chắc chắn, Nghi ngờ) ban đầu là một phương pháp cạnh tranh tiêu cực giữa các doanh nghiệp, thông qua việc lan truyền tin đồn để gây tổn hại danh tiếng đối thủ. Nhưng trong thế giới tiền điện tử, FUD đã phát triển thành một "văn hóa", một số thành viên trong cộng đồng sẽ chủ động tấn công, gây áp lực lên các dự án hoặc nhà cung cấp dịch vụ, dần dần hình thành nên cái gọi là "Fudder".
Trong nghĩa hẹp, "tấn công bôi nhọ" đề cập đến FUD có tổ chức, có kế hoạch và hệ thống. Theo quan sát của tôi, hai hình thức này đều tồn tại trong ngành công nghiệp. Bạn có thể thấy nhiều đơn khiếu nại có vẻ nhất quán nhưng lại kém chất lượng, thậm chí nhiều trong số đó được tạo ra hàng loạt bằng AI. Đặc điểm lớn nhất? Họ hoàn toàn không quan tâm đến việc giải quyết vấn đề. Họ từ chối cung cấp số hiệu yêu cầu, không tìm kiếm sự hỗ trợ từ dịch vụ khách hàng, chỉ muốn phát biểu để tạo ra tiếng vang. Mục đích của họ không phải là giải quyết, mà là tấn công.
Thật không may, hiện tượng này có lẽ cũng sẽ không biến mất.
Loại thứ ba: Hai độ gián tiếp (Two Degrees of Separation)
Số lượng trường hợp loại này không nhiều, nhưng giải thích thì cực kỳ phức tạp, liên quan đến các quy trình tuân thủ như KYT (Hiểu giao dịch), KYW (Hiểu ví).
Tất cả các tổ chức tài chính phải tuân thủ các quy định liên quan đến chống rửa tiền (AML) và chống tài trợ khủng bố (CFT), và các nền tảng tiền điện tử cũng không phải là ngoại lệ. Đây cũng là lý do tại sao các nền tảng cần thực hiện xác minh KYC (Biết Khách Hàng) khi mở tài khoản. Nhưng KYC chỉ chứng minh rằng bạn không phải là tội phạm bị truy nã, không thể đảm bảo rằng nguồn tiền của bạn là hợp pháp.
Một trong những lợi ích của công nghệ blockchain là hầu hết tất cả các bản ghi giao dịch đều công khai và minh bạch (trừ các đồng tiền riêng tư). Do đó, các nền tảng thường kiểm tra địa chỉ nạp tiền và lịch sử giao dịch của nó. Nếu phát hiện những tài sản này đến từ các sự kiện lừa đảo hoặc tấn công đã biết, nền tảng có nghĩa vụ phải đóng băng khoản tiền nạp; nếu địa chỉ phát hành bị đánh dấu, việc xử lý cũng sẽ bị tạm dừng.
Nghe có vẻ hợp lý. Nhưng phần tiếp theo thì khó.
Rửa tiền thường được chia thành ba giai đoạn: Đặt, Phân tầng, và Tích hợp. Trong đó "Phân tầng" là thông qua một loạt giao dịch phức tạp để làm mờ nguồn gốc của tiền. Do đó, nền tảng phải phân tích nguồn gốc của dòng tiền từ những bước trước. Ví dụ, ví của người dùng có thể hợp pháp, nhưng nguồn tiền của họ lại từ ví hacker, thì người dùng này có thể có nguy cơ lớn. Họ có thể là trung gian vô tội, cũng có thể là đồng phạm.
Vì nền tảng không thể xác định liệu nó có vô tội hay không, mọi thứ trở nên phức tạp hơn. Người dùng thường nói: "Bạn cho tôi biết vấn đề ở đâu, tôi chỉ cần cung cấp bằng chứng." Nhưng thực tế là:
Những người dùng loại này thường thực sự vô tội. Họ chỉ có thể bị lợi dụng. Nhưng điều này không có nghĩa là nền tảng có thể bỏ qua những tín hiệu rủi ro này.
Loại thứ tư: Một độ tiếp xúc (One Degree of Separation)
Mặc dù rất hiếm, nhưng tôi đã tận mắt chứng kiến. Có những "nạn nhân" thực chất là kẻ lừa đảo hoặc hacker. Sau khi tiền của họ bị đóng băng, họ giả vờ là người dùng bình thường để gửi khiếu nại, còn tìm KOL, người nổi tiếng giúp đỡ lên tiếng. KOL phát biểu từ thiện ý không biết rằng mình có thể đang giúp đỡ tội phạm.
Và vì lý do bảo mật và để tránh "đánh cỏ động rắn", nền tảng thường không thể công khai phản hồi trực tuyến về những trường hợp này.
Thể loại thứ năm: Sự tất yếu dưới lý thuyết đuôi dài
Loại này không phải là một nhóm người dùng cụ thể nào, mà là kết quả tất yếu của quy mô toàn ngành.
Giả sử một nền tảng có 10 triệu người dùng, mỗi tháng có 10% hoạt động, tức là 1 triệu người; trong số đó có 1% hàng ngày gặp phải các vấn đề cần sự hỗ trợ từ dịch vụ khách hàng, tương đương với 10.000 phiếu yêu cầu; ngay cả khi 95% vấn đề có thể được giải quyết ngay lập tức, vẫn sẽ có 500 vấn đề cần xử lý thêm; và nếu trong số đó 10% người dùng chọn phàn nàn công khai, thì sẽ có 50 khiếu nại mỗi ngày.
Mỗi ngày thấy 50 ý kiến tiêu cực, bề ngoài có vẻ nghiêm trọng. Nhưng thực tế là: 99.9995% người dùng hoạt động hoặc sử dụng một cách trôi chảy, hoặc vấn đề đã được giải quyết.
Hậu quả và tóm tắt
Tổng hợp tình huống trên có thể thấy, ngoài loại đầu tiên, các loại người dùng khác đều có động cơ đầy đủ để công khai vấn đề. Còn phía nền tảng thì hoặc là không phản hồi vì lựa chọn chiến lược, hoặc là pháp luật không cho phép phản hồi.
Tôi cố ý sử dụng từ "nền tảng" thay vì "sàn giao dịch" vì những vấn đề này không chỉ là vấn đề của một tổ chức nào đó, mà là thách thức chung của toàn ngành.
Và kết luận là: Dịch vụ khách hàng luôn là một công việc khó khăn mà không được đền đáp.
Kết quả lý tưởng nhất là âm thầm giải quyết vấn đề; kết quả tồi tệ nhất là bị phóng đại vô hạn và bị mọi người chú ý. Nhưng chúng lại là một phần không thể thiếu trên con đường trưởng thành của ngành, mặc dù thường trở thành "miếng đệm xả stress" trên mạng xã hội.
Tôi không nói rằng tất cả các khiếu nại đều không có lý do. Giáo dục và công nghệ thực sự có thể giúp nhiều vấn đề không xảy ra nữa.
Nhưng điều kiện tiên quyết là: Chúng ta phải hiểu những hạn chế mà hỗ trợ khách hàng phải đối mặt ở cấp độ cấu trúc và quy định. Họ không phải là kẻ thù, mà là những người "chắn đạn" cho nền tảng vào những thời điểm quan trọng.
Những vấn đề này có thể sẽ không bao giờ được giải quyết triệt để. Nhưng sự hiểu biết là bước đầu tiên. Hy vọng rằng sau khi đọc xong bài viết này, chúng ta có thể thêm phần hiểu biết và thông cảm với đội ngũ chăm sóc khách hàng.