Pourquoi n'avez-vous pas de recours pour vos plaintes ? Parlons des difficultés du service client dans l'industrie du chiffrement.

« La route est longue et difficile, je chercherai en haut et en bas. »

Je pense toujours que le support client et le service client sont l'un des sujets les plus négligés et les moins discutés dans l'industrie de la cryptographie. Bien qu'il joue un rôle important et indispensable dans l'ensemble de l'écosystème, de nombreuses personnes lui accordent peu d'attention.

À première vue, il semble s'agir d'un domaine encore immature, voire chaotique en termes de gestion. Pour cela, j'ai passé cinq mois à comprendre en profondeur les problèmes auxquels le support client est confronté actuellement. Ce qui m'a surpris, c'est que de nombreuses situations apparemment mal gérées sont en réalité davantage dues à des malentendus. Derrière ce phénomène apparemment chaotique et plein de plaintes, il existe en fait une logique systématique que je vais essayer de clarifier, et j'espère que cet article pourra servir de référence pour de futures controverses similaires.

Première catégorie : PEBKAC (Problem Exists Between Keyboard and Chair, le problème se situe entre le clavier et la chaise)

Dans la plupart des cas, la source du problème réside en réalité dans l'utilisateur lui-même. Ils envoient des jetons à la mauvaise adresse ou sur le mauvais réseau ; ils saisissent leur mot de passe sur des sites frauduleux ; ils tombent dans des pièges d'escroquerie que n'importe qui peut facilement repérer ; ils n'ont aucune compréhension des concepts d'achat, de vente, de détention, de fork doux, de fork dur, d'airdrop, de mise en garantie, etc.

Et la raison la plus courante de ces plaintes est également très évidente : ces problèmes ont une nature auto-réalisatrice. Si les utilisateurs savaient dès le départ que la responsabilité ne reposait pas sur la plateforme, ils ne se plaindraient pas. Mais dans l'industrie de la cryptographie, ces problèmes sont presque inévitables - plus de 250 000 nouveaux utilisateurs créent des portefeuilles et essaient d'effectuer des transactions pour la première fois chaque jour. Peu importe combien d'utilisateurs expérimentés il y a, chaque jour, il y a de plus en plus de "nouveaux bébés" qui rejoignent.

Deuxième catégorie : attaque de diffamation / FUD

Le FUD (peur, incertitude, doute) était à l'origine une tactique de concurrence négative entre entreprises, visant à nuire à la réputation des concurrents par la diffusion de rumeurs. Cependant, dans le monde des cryptomonnaies, le FUD a évolué en une sorte de "culture" où certains membres de la communauté prennent l'initiative d'attaquer les projets ou les prestataires de services, formant progressivement ce que l'on appelle des "Fudders".

Dans un sens étroit, le terme « attaque de diffamation » fait référence à un FUD systématique, organisé et planifié. D'après mes observations, ces deux formes existent dans l'industrie. Vous pouvez voir de nombreuses plaintes qui semblent cohérentes et mal faites, et beaucoup d'entre elles sont même générées en masse à l'aide de l'IA. Quelle est leur caractéristique principale ? Ils ne se soucient absolument pas de résoudre le problème. Ils refusent de fournir un numéro de ticket, ne cherchent pas d'assistance de la part du service client, et veulent juste faire du bruit. Leur but n'est pas de résoudre, mais d'attaquer.

Malheureusement, ce phénomène ne risque pas de disparaître.

Troisième type : Deux degrés de séparation (Two Degrees of Separation)

Le nombre de cas de ce type n'est pas élevé, mais leur explication est extrêmement complexe, impliquant des processus de conformité tels que KYT (Know Your Transaction) et KYW (Know Your Wallet).

Toutes les institutions financières doivent se conformer aux réglementations relatives à la lutte contre le blanchiment d'argent (AML) et à la lutte contre le financement du terrorisme (CFT), et les plateformes de cryptomonnaies ne font pas exception. C'est pourquoi les plateformes exigent une vérification KYC (Connaître votre client) lors de l'ouverture d'un compte. Mais le KYC ne prouve que vous n'êtes pas un fugitif, il ne garantit pas que la source de vos fonds est légale.

L'un des avantages de la technologie blockchain est que presque tous les enregistrements de transactions sont publics et transparents (à l'exception des monnaies privées). Par conséquent, les plateformes vérifient généralement l'adresse de dépôt et son historique de transactions. Si ces actifs proviennent d'escroqueries ou d'attaques connues, la plateforme a l'obligation de geler le dépôt ; si l'adresse d'émission est marquée, le traitement sera également suspendu.

Cela semble raisonnable. Mais la partie difficile est la suivante.

Le blanchiment d'argent se divise généralement en trois étapes : placement, stratification et intégration. La « stratification » consiste à obscurcir la provenance des fonds par une série de transactions complexes. Par conséquent, la plateforme doit analyser la provenance des flux de fonds des étapes précédentes. Par exemple, le portefeuille de l'utilisateur peut être légitime, mais si la source de ses fonds provient d'un portefeuille de hacker, cet utilisateur présente un risque majeur. Il pourrait être un intermédiaire innocent ou un complice.

Puisque la plateforme ne peut pas déterminer si elle est innocente, les choses deviennent plus compliquées. Les utilisateurs disent souvent : « Dites-moi où est le problème, je fournirai les preuves. » Mais la réalité est :

1. La plupart des juridictions judiciaires interdisent aux plateformes de divulguer les détails des enquêtes en cours, certaines interdisent même d'informer les utilisateurs qu'ils font l'objet d'une enquête. La raison est simple : éviter de "faire fuir le serpent en frappant les herbes". Une fois que des informations sont divulguées, les suspects peuvent fuir, détruire des preuves ou interférer avec l'enquête. Par conséquent, les plateformes ne peuvent généralement répondre que par "gel temporaire pour des raisons de contrôle des risques", ce qui est en fait la partie la plus facilement mal comprise.
2. La plupart des plateformes ne sont pas des organes d'application de la loi et n'ont aucun intérêt à enquêter ou à condamner. Si les preuves sont insuffisantes, elles débloqueront les actifs ; si les preuves sont suffisantes, elles les signaleront aux autorités de régulation, la plateforme ne jouant pas le rôle de "juge".
3. Plus embarrassant encore, la plupart des utilisateurs ne vérifient jamais l'origine de leurs fonds. Ils peuvent avoir des excuses valables (comme : "C'est le reçu de l'argent que j'ai gagné en vendant ma PS5"), mais ils ne peuvent pas changer le fait que les fonds qu'ils ont reçus proviennent d'un portefeuille impliqué. Un contact indirect à deux reprises reste à haut risque. Interagir longtemps avec des portefeuilles suspects peut même entraîner le marquage de leur propre portefeuille.

Ces utilisateurs sont souvent vraiment innocents. Ils ne sont au mieux que des victimes d'exploitation. Mais cela ne signifie pas que la plateforme peut ignorer ces signaux de risque.

Quatrième catégorie : Un degré de séparation (One Degree of Separation)

Bien que cela soit très rare, je l'ai vu de mes propres yeux. Certains « victimes » sont en fait des escrocs ou des hackers. Après que leurs fonds aient été gelés, ils se font passer pour des utilisateurs ordinaires et déposent des plaintes, et vont même demander à des KOL ou des influenceurs de les aider à s'exprimer. Les KOL, en s'exprimant de bonne foi, ne savent pas qu'ils aident peut-être des criminels.

Cependant, la plateforme ne peut généralement pas répondre publiquement à ces cas en ligne en raison de règles de confidentialité et de la considération de ne pas "alerter l’ennemi".

Cinquième catégorie : L'inévitabilité selon la théorie des longues traînes

Cette catégorie n'est pas le résultat d'un groupe d'utilisateurs spécifique, mais plutôt le résultat inévitable de la taille de l'ensemble de l'industrie.

Imaginons qu'une plateforme ait 10 millions d'utilisateurs, avec 10 % d'actifs chaque mois, soit 1 million de personnes ; parmi eux, 1 % rencontre quotidiennement des problèmes nécessitant l'intervention du service client, ce qui représente 10 000 tickets ; même si 95 % des problèmes peuvent être résolus immédiatement, il restera 500 à traiter davantage ; et si 10 % des utilisateurs choisissent de se plaindre publiquement, cela fait 50 plaintes par jour.

Voir 50 commentaires négatifs chaque jour semble très sérieux. Mais en réalité : 99,9995 % des utilisateurs actifs utilisent soit sans problème, soit ont déjà résolu leurs problèmes.

Conséquences et résumé

En résumé, on peut voir que, à part la première catégorie, tous les autres types d'utilisateurs ont de bonnes raisons de rendre les problèmes publics. D'une part, la plateforme choisit de ne pas répondre pour des raisons stratégiques, ou d'autre part, la loi ne permet pas de répondre.

J'utilise délibérément le terme « plateforme » plutôt que « échange », car ces problèmes ne sont pas spécifiques à une institution, mais représentent un défi commun à l'ensemble de l'industrie.

Et la conclusion est : le service client est toujours un travail ingrat.

Le résultat idéal est de résoudre le problème en silence ; le pire résultat est qu'il soit amplifié à l'infini et observé par tout le monde sur Internet. Mais ils sont pourtant une partie indispensable du chemin vers la maturité de l'industrie, même s'ils deviennent souvent des « exutoire » sur les réseaux sociaux.

Je ne dis pas que toutes les plaintes sont infondées. L'éducation et la technologie peuvent effectivement empêcher de nombreux problèmes de se reproduire.

• La vitesse de réponse peut-elle être plus rapide ? Bien sûr que oui.
• Les systèmes d'IA peuvent-ils améliorer la précision des diagnostics ? Bien sûr, ils le peuvent.
• Les utilisateurs peuvent-ils réduire les erreurs d'opération par l'apprentissage ? Sans aucun doute, oui.

Mais à condition que : nous devons d'abord comprendre les limites auxquelles le support client fait face sur le plan structurel et réglementaire. Ils ne sont pas des ennemis, mais des personnes qui, au moment critique, "protègent" la plateforme.

Ces problèmes pourraient ne jamais être complètement résolus. Mais comprendre est le premier pas. J'espère qu'après avoir lu cet article, nous pourrons avoir plus de compréhension et d'empathie envers l'équipe de service client.