"El camino es largo y lleno de dificultades, yo buscaré incansablemente."
Siempre he creído que el soporte al cliente y el servicio al cliente son uno de los temas más ignorados y menos discutidos en la industria de las criptomonedas. A pesar de que desempeña un papel bastante importante e indispensable en todo el ecosistema, muchas personas no le prestan la atención que merece.
A primera vista, parece un campo que aún no ha madurado, e incluso desorganizado en su gestión. Para ello, pasé cinco meses profundizando en los problemas que enfrenta actualmente el soporte al cliente. Me sorprendió descubrir que muchas de las situaciones que parecen mal gestionadas son en realidad causadas por malentendidos. Detrás de este fenómeno que parece caótico y lleno de quejas, en realidad hay una lógica sistemática que intentaré desglosar, y espero que este artículo pueda servir de referencia en el futuro cuando se enfrenten a controversias similares.
Primera Clase: PEBKAC (Problem Exists Between Keyboard and Chair, el problema está entre el teclado y la silla)
La mayoría de las veces, la raíz del problema en realidad son los propios usuarios. Ellos transfieren tokens a direcciones incorrectas o en redes equivocadas; ingresan contraseñas en sitios web falsos; caen en trampas de estafa que son evidentes para cualquiera; no tienen comprensión alguna de conceptos como compra, venta, tenencia, bifurcación suave, bifurcación dura, airdrop, o staking.
Y la razón más común para estas quejas es bastante evidente: estos problemas tienen la característica de autorrealización. Si los usuarios supieran desde el principio que la responsabilidad no recae en la plataforma, no presentarían quejas. Pero en la industria de las criptomonedas, estos problemas son casi inevitables: más de 250,000 nuevos usuarios crean billeteras y realizan su primera transacción cada día. No importa cuántos usuarios experimentados haya, cada día se unen más "nuevos bebés".
Segunda categoría: ataques de desprestigio / propagadores de FUD
FUD (miedo, incertidumbre, duda) se originó como un método negativo de competencia entre empresas, utilizando rumores para dañar la reputación de los oponentes. Pero en el mundo de las criptomonedas, el FUD se ha convertido en una "cultura", en la que algunos miembros de la comunidad atacan activamente a los proyectos o proveedores de servicios, formando gradualmente lo que se conoce como "Fudder".
El "ataque de desprestigio" en sentido estricto se refiere a un FUD sistemático, organizado y planificado. Y según mi observación, estas dos formas existen en la industria. Puedes ver muchas quejas que parecen coherentes y están mal elaboradas, e incluso muchas son generadas en masa con la ayuda de IA. ¿La característica más prominente? No les importa en absoluto resolver el problema. Se niegan a proporcionar un número de ticket, no buscan la asistencia del servicio al cliente, solo quieren hacer ruido. Su propósito no es resolver, sino atacar.
Lamentablemente, este fenómeno probablemente no desaparecerá.
Tercera categoría: contacto indirecto en dos grados (Two Degrees of Separation)
No hay muchos casos de este tipo, pero son extremadamente complejos de explicar e implican procesos de cumplimiento como KYT (Conocer la Transacción) y KYW (Conocer la Billetera).
Todas las instituciones financieras deben cumplir con las regulaciones relacionadas con la lucha contra el lavado de dinero (AML) y la financiación del terrorismo (CFT), y las plataformas de criptomonedas no son una excepción. Esta es también la razón por la cual las plataformas requieren realizar una verificación KYC (Conoce a tu cliente) al abrir una cuenta. Pero KYC solo prueba que no eres un fugitivo, no puede garantizar que el origen de tus fondos sea necesariamente legal.
Uno de los beneficios de la tecnología blockchain es que casi todos los registros de transacciones son públicos y transparentes (excepto las monedas de privacidad). Por lo tanto, las plataformas suelen verificar la dirección de depósito y su historial de transacciones. Si se descubre que estos activos provienen de fraudes o eventos de ataque conocidos, la plataforma tiene la obligación de congelar el depósito; si la dirección de emisión está marcada, también se suspenderá el procesamiento.
Suena razonable. Pero lo difícil es la siguiente parte.
El lavado de dinero generalmente se divide en tres etapas: colocación, estratificación e integración. La "estratificación" consiste en confundir el origen de los fondos a través de una serie de transacciones complejas. Por lo tanto, la plataforma debe realizar un análisis de trazabilidad de los flujos de fondos en los primeros pasos. Por ejemplo, si la billetera del usuario es legítima, pero su fuente de fondos proviene de una billetera de un hacker, entonces este usuario presenta un riesgo significativo. Podría ser un intermediario inocente o un cómplice.
Dado que la plataforma no puede determinar si es inocente, la situación se vuelve más complicada. Los usuarios a menudo dicen: "Dime dónde está el problema, solo proporcionaré pruebas." Pero la realidad es:
La mayoría de las jurisdicciones prohíben que las plataformas revelen detalles sobre investigaciones en curso, y algunas incluso prohíben informar a los usuarios que están siendo investigados. La razón es simple: evitar "asustar a la presa". Una vez que se filtra información, los sospechosos pueden huir, destruir pruebas o interferir con el caso. Por lo tanto, las plataformas generalmente solo pueden responder "congelación temporal debido a razones de gestión de riesgos", lo cual es la parte más fácil de malinterpretar.
La mayoría de las plataformas no son agencias de aplicación de la ley, y no tienen interés en investigar o condenar. Si la evidencia es insuficiente, descongelarán los activos; si hay suficiente evidencia, lo reportarán a las autoridades reguladoras, y la plataforma no asumirá el papel de "juez".
Lo que es aún más embarazoso es que la mayoría de los usuarios nunca verifican el origen de sus fondos. Pueden tener razones legítimas (como: "Este es el recibo de los ingresos que obtuve al vender un PS5"), pero no pueden cambiar el hecho de que los fondos que recibieron provienen de una billetera involucrada en un caso. Tener contacto indirecto en dos ocasiones sigue siendo de alto riesgo. Interactuar a largo plazo con billeteras sospechosas incluso puede llevar a que su propia billetera sea marcada.
Este tipo de usuarios a menudo son realmente inocentes. Lo más que se les puede acusar es de haber sido utilizados. Pero eso no significa que la plataforma pueda ignorar estas señales de riesgo.
Cuarta categoría: Un grado de separación (One Degree of Separation)
Aunque es muy raro, lo he visto con mis propios ojos. Algunos "víctimas" en realidad son los estafadores o hackers mismos. Después de que sus fondos son congelados, fingen ser usuarios comunes y presentan quejas, e incluso buscan la ayuda de KOLs y celebridades de internet para que hablen. Cuando los KOLs hablan de buena fe, no saben que podrían estar ayudando a criminales.
Sin embargo, debido a regulaciones de confidencialidad y consideraciones para evitar "asustar a la serpiente al golpear la hierba", la plataforma generalmente no puede responder públicamente a estos casos en línea.
La quinta categoría: La inevitabilidad bajo la teoría de la larga cola
Esta categoría no es un grupo de usuarios específico, sino el resultado inevitable del volumen total de la industria.
Imagina que una plataforma tiene 10 millones de usuarios, de los cuales el 10% está activo cada mes, lo que se traduce en 1 millón de personas; de esas, el 1% se enfrenta a problemas que requieren atención del servicio al cliente, lo que equivale a 10,000 tickets; incluso si el 95% de los problemas se resuelven de inmediato, aún habrá 500 que necesitan un tratamiento adicional; y si el 10% de esos usuarios elige quejarse públicamente, eso sería diariamente 50 quejas.
Ver 50 comentarios negativos todos los días parece serio. Pero la realidad es que: el 99.9995% de los usuarios activos o están utilizando sin problemas, o ya se han solucionado los problemas.
Consecuencias y resumen
Al resumir la situación anterior, se puede ver que, excepto por la primera categoría, los demás tipos de usuarios tienen suficientes motivos para hacer públicos los problemas. Y la plataforma, ya sea por elección estratégica, no responde, o porque la ley no permite responder.
He utilizado deliberadamente la palabra "plataforma" en lugar de "intercambio", porque estos problemas no son solo de una institución, sino que son desafíos comunes en toda la industria.
Y la conclusión es: el servicio al cliente siempre es un trabajo arduo y poco agradecido.
El resultado más ideal es resolver el problema en silencio; el peor resultado es que se amplifique indefinidamente y sea objeto de atención en toda la web. Pero ellos son una parte indispensable en el camino hacia la madurez de la industria, incluso si a menudo se convierten en un "punching bag" en las redes sociales.
No estoy diciendo que todas las quejas no tengan fundamento. La educación y la tecnología pueden prevenir que muchos problemas ocurran.
¿Se puede mejorar la velocidad de respuesta? Por supuesto que sí.
¿Puede el sistema de IA mejorar la precisión del diagnóstico? Por supuesto que sí.
¿Puede un usuario reducir errores operativos a través del aprendizaje? Sin duda, sí.
Pero la premisa es: debemos entender primero las limitaciones que enfrenta el soporte al cliente en términos de estructura y regulación. No son enemigos, sino personas que "reciben las balas" por la plataforma en momentos críticos.
Estos problemas pueden no resolverse nunca por completo. Pero la comprensión es el primer paso. Espero que después de leer este artículo, podamos tener más comprensión y empatía hacia el equipo de atención al cliente.
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KotlinCharter
· Hace36m
¿Crees que el servicio al cliente realmente se preocupa por el cliente?
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AtlasLion90
· Hace42m
el mercado alcista en su apogeo 🐂
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FloatSilk
· hace1h
Solicitar EcoRise, financiación semilla, orientación estratégica, integración ecológica, exposición global, $PIJS redefine web3, ¿están los desarrolladores listos para迎接 una nueva pista?
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456BU
· hace2h
¡Buenas noches a todos!!! Por favor, háganme saber si tienen alguna duda sobre el Número-9. Para más detalles, hagan clic en mi perfil y revisen los mensajes de los últimos dos días y los horarios. 👍compartan y sigan para los próximos eventos y horarios.
¿Por qué no tienes a quién quejarte? Hablemos de la dificultad del servicio al cliente en la encriptación.
"El camino es largo y lleno de dificultades, yo buscaré incansablemente."
Siempre he creído que el soporte al cliente y el servicio al cliente son uno de los temas más ignorados y menos discutidos en la industria de las criptomonedas. A pesar de que desempeña un papel bastante importante e indispensable en todo el ecosistema, muchas personas no le prestan la atención que merece.
A primera vista, parece un campo que aún no ha madurado, e incluso desorganizado en su gestión. Para ello, pasé cinco meses profundizando en los problemas que enfrenta actualmente el soporte al cliente. Me sorprendió descubrir que muchas de las situaciones que parecen mal gestionadas son en realidad causadas por malentendidos. Detrás de este fenómeno que parece caótico y lleno de quejas, en realidad hay una lógica sistemática que intentaré desglosar, y espero que este artículo pueda servir de referencia en el futuro cuando se enfrenten a controversias similares.
Primera Clase: PEBKAC (Problem Exists Between Keyboard and Chair, el problema está entre el teclado y la silla)
La mayoría de las veces, la raíz del problema en realidad son los propios usuarios. Ellos transfieren tokens a direcciones incorrectas o en redes equivocadas; ingresan contraseñas en sitios web falsos; caen en trampas de estafa que son evidentes para cualquiera; no tienen comprensión alguna de conceptos como compra, venta, tenencia, bifurcación suave, bifurcación dura, airdrop, o staking.
Y la razón más común para estas quejas es bastante evidente: estos problemas tienen la característica de autorrealización. Si los usuarios supieran desde el principio que la responsabilidad no recae en la plataforma, no presentarían quejas. Pero en la industria de las criptomonedas, estos problemas son casi inevitables: más de 250,000 nuevos usuarios crean billeteras y realizan su primera transacción cada día. No importa cuántos usuarios experimentados haya, cada día se unen más "nuevos bebés".
Segunda categoría: ataques de desprestigio / propagadores de FUD
FUD (miedo, incertidumbre, duda) se originó como un método negativo de competencia entre empresas, utilizando rumores para dañar la reputación de los oponentes. Pero en el mundo de las criptomonedas, el FUD se ha convertido en una "cultura", en la que algunos miembros de la comunidad atacan activamente a los proyectos o proveedores de servicios, formando gradualmente lo que se conoce como "Fudder".
El "ataque de desprestigio" en sentido estricto se refiere a un FUD sistemático, organizado y planificado. Y según mi observación, estas dos formas existen en la industria. Puedes ver muchas quejas que parecen coherentes y están mal elaboradas, e incluso muchas son generadas en masa con la ayuda de IA. ¿La característica más prominente? No les importa en absoluto resolver el problema. Se niegan a proporcionar un número de ticket, no buscan la asistencia del servicio al cliente, solo quieren hacer ruido. Su propósito no es resolver, sino atacar.
Lamentablemente, este fenómeno probablemente no desaparecerá.
Tercera categoría: contacto indirecto en dos grados (Two Degrees of Separation)
No hay muchos casos de este tipo, pero son extremadamente complejos de explicar e implican procesos de cumplimiento como KYT (Conocer la Transacción) y KYW (Conocer la Billetera).
Todas las instituciones financieras deben cumplir con las regulaciones relacionadas con la lucha contra el lavado de dinero (AML) y la financiación del terrorismo (CFT), y las plataformas de criptomonedas no son una excepción. Esta es también la razón por la cual las plataformas requieren realizar una verificación KYC (Conoce a tu cliente) al abrir una cuenta. Pero KYC solo prueba que no eres un fugitivo, no puede garantizar que el origen de tus fondos sea necesariamente legal.
Uno de los beneficios de la tecnología blockchain es que casi todos los registros de transacciones son públicos y transparentes (excepto las monedas de privacidad). Por lo tanto, las plataformas suelen verificar la dirección de depósito y su historial de transacciones. Si se descubre que estos activos provienen de fraudes o eventos de ataque conocidos, la plataforma tiene la obligación de congelar el depósito; si la dirección de emisión está marcada, también se suspenderá el procesamiento.
Suena razonable. Pero lo difícil es la siguiente parte.
El lavado de dinero generalmente se divide en tres etapas: colocación, estratificación e integración. La "estratificación" consiste en confundir el origen de los fondos a través de una serie de transacciones complejas. Por lo tanto, la plataforma debe realizar un análisis de trazabilidad de los flujos de fondos en los primeros pasos. Por ejemplo, si la billetera del usuario es legítima, pero su fuente de fondos proviene de una billetera de un hacker, entonces este usuario presenta un riesgo significativo. Podría ser un intermediario inocente o un cómplice.
Dado que la plataforma no puede determinar si es inocente, la situación se vuelve más complicada. Los usuarios a menudo dicen: "Dime dónde está el problema, solo proporcionaré pruebas." Pero la realidad es:
Este tipo de usuarios a menudo son realmente inocentes. Lo más que se les puede acusar es de haber sido utilizados. Pero eso no significa que la plataforma pueda ignorar estas señales de riesgo.
Cuarta categoría: Un grado de separación (One Degree of Separation)
Aunque es muy raro, lo he visto con mis propios ojos. Algunos "víctimas" en realidad son los estafadores o hackers mismos. Después de que sus fondos son congelados, fingen ser usuarios comunes y presentan quejas, e incluso buscan la ayuda de KOLs y celebridades de internet para que hablen. Cuando los KOLs hablan de buena fe, no saben que podrían estar ayudando a criminales.
Sin embargo, debido a regulaciones de confidencialidad y consideraciones para evitar "asustar a la serpiente al golpear la hierba", la plataforma generalmente no puede responder públicamente a estos casos en línea.
La quinta categoría: La inevitabilidad bajo la teoría de la larga cola
Esta categoría no es un grupo de usuarios específico, sino el resultado inevitable del volumen total de la industria.
Imagina que una plataforma tiene 10 millones de usuarios, de los cuales el 10% está activo cada mes, lo que se traduce en 1 millón de personas; de esas, el 1% se enfrenta a problemas que requieren atención del servicio al cliente, lo que equivale a 10,000 tickets; incluso si el 95% de los problemas se resuelven de inmediato, aún habrá 500 que necesitan un tratamiento adicional; y si el 10% de esos usuarios elige quejarse públicamente, eso sería diariamente 50 quejas.
Ver 50 comentarios negativos todos los días parece serio. Pero la realidad es que: el 99.9995% de los usuarios activos o están utilizando sin problemas, o ya se han solucionado los problemas.
Consecuencias y resumen
Al resumir la situación anterior, se puede ver que, excepto por la primera categoría, los demás tipos de usuarios tienen suficientes motivos para hacer públicos los problemas. Y la plataforma, ya sea por elección estratégica, no responde, o porque la ley no permite responder.
He utilizado deliberadamente la palabra "plataforma" en lugar de "intercambio", porque estos problemas no son solo de una institución, sino que son desafíos comunes en toda la industria.
Y la conclusión es: el servicio al cliente siempre es un trabajo arduo y poco agradecido.
El resultado más ideal es resolver el problema en silencio; el peor resultado es que se amplifique indefinidamente y sea objeto de atención en toda la web. Pero ellos son una parte indispensable en el camino hacia la madurez de la industria, incluso si a menudo se convierten en un "punching bag" en las redes sociales.
No estoy diciendo que todas las quejas no tengan fundamento. La educación y la tecnología pueden prevenir que muchos problemas ocurran.
Pero la premisa es: debemos entender primero las limitaciones que enfrenta el soporte al cliente en términos de estructura y regulación. No son enemigos, sino personas que "reciben las balas" por la plataforma en momentos críticos.
Estos problemas pueden no resolverse nunca por completo. Pero la comprensión es el primer paso. Espero que después de leer este artículo, podamos tener más comprensión y empatía hacia el equipo de atención al cliente.